Retener pasajeros es el deseo de toda marca. El desafío está en poder aumentar el ciclo natural del cliente. En primer lugar definamos qué es ciclo de vida de los clientes
El ciclo de vida de los clientes son las etapas desde que nos compra y se transforma en tal, hasta que deja de serlo.
Ya en 2014 un artículo publicado en Harvard Business Review, decía que la captación de un cliente nuevo es entre 5 y 25 veces más cara que la retención de uno existente.
Te dejamos 5 secretos para retener a los pasajeros
1.- Estar siempre en el top of mind del pasajero
También tenemos que entender que quien nos compra y tuvo una buena experiencia, será más receptivos a las comunicaciones que generes en el futuro.
Pero si realmente querés establecer un vínculo más efectivo, lo mejor que puedes hacer es planificar una correcta estrategia de Comunicación 360º. Por ejemplo podés hacer foco en el eMail Marketing lo que te permitirá generar campañas, obtener reportes y automatizar secuencias. Por eso los hoteleros deben mantener el contacto con antiguos huéspedes, recordarles su estadía y ofrecerles incentivos para que vuelvan a reservar en el establecimiento.
2.- Enfocate primero en generar un vinculo que en venderle
Es claramente más rentable desarrollar estrategias para venderles a aquellos pasajeros que ya confían en vos, que a nuevos prospectos. Si, claro la famosa Ley o Principio de Pareto.
El 20% de los clientes realizan el 80% de las compras
El método más efectivo es personalizar tus comunicaciones. Por ejemplo, puedes saludarlos por su cumpleaños. Tenés que diferenciarte para ganar mercado.
3.- Desarrollá un plan de fidelización para tus pasajeros
Los programas de fidelización premian a los clientes, lo que producirá en ellos un sentimiento de pertenencia y lealtad hacia tu marca.
Hay quien dice que, con el aumento de los viajeros millenials, estos programas de fidelización perdieron valor. Pero un estudio de Price Waterhouse Company, sugiere lo contrario. El truco reside, dice el PwC, en centrarse en el público principal del hotel y en diversificar las recompensas.
4- Promocionar el cross selling
Por otra parte debés acercarle al huésped un servicio que se relacione directamente con algo que haya adquirido previamente. Esto es una clara técnica complementaria de venta.
No hay una forma única de trabajar esta estrategia; dependerá de los perfiles de pasajeros que tengas.
Por este motivo, es muy importante utilizar plataformas que te permitirán averiguar en detalle los intereses de tus usuarios mediante métricas, tests y análisis detallados. En Los Cabrera tenemos este tipo de desarrollos, deberías consultarnos.
5.- Escuchá más de lo que hables con tus pasajeros
Es importante enfocarse en conocer a tu público objetivo a la hora de vender. Asi sabes qué intereses o deseos tienen y, será más fácil ofrecerles lo que quieren.
Entender sus problemas, sus dudas y prestar atención a sus reclamos hará que tengas clientes que perduren en el tiempo.
Es primordial contar con un servicio de atención al cliente que sea eficaz y rápido para evitar su descontento.
La opinión de los clientes es tu mayor activo. Te ayudará a mejorar tu reputación online y de obtener mayores utilidades.
Es importante que contrates a empresas que te ayuden a encontrar este tipo de información. Asi tendras las oportunidades cualitativas que te ayudarán a adaptar tus productos y procesos a las necesidades de tus consumidores.