La atención al cliente en las redes sociales es uno de los aspectos esenciales de la presencia online de cualquier marca, pero si se trata de comercio electrónico o de prestación de servicios es una parte vital. En cualquier empresa, sin importar el tamaño, la atención al cliente en redes sociales debe ser minuciosa porque, a diferencia de cualquier otro canal, es pública.
La atención al cliente en redes sociales es un cortafuegos que puede evitar un incendio de imprevisibles consecuencias para la reputación de tu empresa o institución.
Por tanto, los usuarios estarán muy pendientes de la resolución de las quejas o reclamos de otros usuarios. Porque, no nos engañemos, la gente escribirá más en tus redes para quejarse que para felicitarte.
Desde Los Cabrera Comunicación analizaremos algunas pautas a seguir para que tu atención al cliente en las redes sociales te ayude a estar al tope de la reputación online.
1. Dimensionar bien los recursos que se necesitan
Atender bien a tu cliente significa que asignes recursos adecuados a la cantidad de reclamos que te llegan. Esto se logra haciendo un análisis del tiempo promedio que consume para resolver la incidencia y que cantidad diaria de ellas se reciben. De esta manera tendrás una idea precisa de cuántas personas necesitás en ese departamento.
Aunque sueno obvio la experiencia demuestra que no todos dan adecuada formación a quienes se encargan de la atención al cliente en redes sociales. Manipular a un cliente muy molesto es complicado y se requiere tener una capacitación acorde, ya que si el tema se va de las manos las consecuencias son muchísimo peores que en la atención telefónica o personal.
La formación es clave para la atención al cliente en redes sociales
Un reclamo no resuelto representa un cliente que nos va a mostrar su enojo en las redes. Por lo tanto, quienes gestionen este tema deben tener la capacidad de resolver los reclamos y tener línea directa con las personas con capacidad de decisión. Que quede claro no es un trabajo para un Comunity mánager, a no ser que esté formado, algo que casi nunca sucede.
3.Definir un protocolo flexible
No se pueden tener respuestas predefinidas para que quien esté a cargo copie y pegue, porque eso se nota y enfurece. Lo que si debe haber son respuestas para los casos más comunes. Se deben generar protocolos con respuestas que permitan flexibilidad, pero por sobre todas las cosas debe ser resolutivos. Este sería un protocolo básico:
Siempre se debe seguir la conversación fuera del aire, por el canal privado de la red. Sin embargo, eso no quiere decir que no podamos hacer pública la solución si el propio cliente no lo hace (sin mencionarlo por supuesto).
4. La palabra mágica en la atención al cliente
Y esa palabra mágica es: lo siento (o lo sentimos) o cualquier otra fórmula pública de disculpa. Sea que el cliente tenga razón o no, lo primero que tenemos que hacer es lamentar que esté molesto y ofrecerle toda nuestra disponibilidad para resolver su incidencia (no se debe usar la palabra “problema”).
Nadie quiere tener clientes molestos, por eso se debe lamentar que uno lo esté. Y eso siempre se debe hacer de manera pública. El fin de esta disculpa preliminar es apaciguar el enojo del cliente para que su boca deje de lanzar espuma y guarde la Glock, el cuchillo y la AK47 (virtuales) en el suelo.
Es muy difícil hablar con alguien enojado, que no escucha. Por lo tanto, pedir disculpas y que nos relate el problema debe ser lo primero siempre. Se lo debe dejar hablar, sin interrupciones, ni mucho menos poniendo en duda lo que diga. Lo que si se debe hacer es preguntas que demuestren interés en lo que nos cuenta.
5. Adelantarse a los problemas: el plan de crisis
El plan de crisis es fundamental en la atención al cliente en redes sociales. Es importante que, si el problema generado por tu marca es masivo, lo hagas público inmediatamente. Se debe pedir disculpas e informar, si se puede, de las causas de la situación, las medidas que se están tomando en cada momento y las soluciones conforme se producen. En tiempo real, que para eso están las redes sociales
Lección de este caso: Hay que tener un plan de comunicación de crisis para el caso de que todo vaya rematadamente mal y más importante aún, saber que es lo que no se debe hacer o decir.
6. No restes importancia al reclamo
Un cliente que se siente mal atendido, aunque no lo creas, se transforma como el doctor Jekyll, es más hay quienes terminan siendo peores que los uruk-hai del Señor de los Anillos.
Si eso sucede, no queda más remedio que manejarlo como tal, pero en muchos casos la transfiguración es culpa de nuestra mala atención. Todos los reclamos son importantes y todos deben ser, en la medida de lo posible, resueltos. Al menos, atendidos. Y si no se pueden resolver, hay que explicar los motivos porque no se puede.
7. En la atención al cliente no te opongas a lo que el cliente dice
Es una ley universal que un cliente que reclama públicamente genera una ola de simpatía en las redes sociales. Por el efecto David contra Goliat, o porque está reclamando por algo que a otros también les paso. Nunca, jamás se debe olvidar que estamos en una conversación pública, y que incluso en privado hay que ser tremendamente cuidadoso, ya que nada impide que el cliente enojado copie y pegue la conversación privada en su perfil. De hecho, lo hace.
Ante todo, el personal de atención al cliente debe de entender que no se trata de un problema personal del cliente hacia él. Por tanto, se debe ser empático desde momento inicial e intentar entender qué le sucede y manifestar voluntad de resolución, son aspectos clave para tener éxito ante un reclamo. “No tiene razón”, “eso no es así”, “está usted equivocado”, son expresiones prohibidas en la atención al cliente en redes sociales.
8. Respuestas A.S.A.P.
La respuesta en la atención al cliente en redes sociales debe ser tan pronto como sea posible (ASAP). Si no podés disponer de un servicio 24 horas, se debe especificar el horario de atención de incidencias en tus perfiles. El cliente debe saber cuánto puede esperar una respuesta. Y dentro de ese horario, la respuesta debe ser inmediata. Tardar una hora en responder a una queja en Twitter es un siglo. Tardar un día en Facebook, son dos.
Recordá que esta red social indica en las páginas de empresa el tiempo medio de respuesta y el porcentaje de mensajes respondidos. Una respuesta ágil es más deseada que la vacuna contra el coronavirus. Y una vez dada la respuesta, el proceso se debe seguir sin dilatarlo en el tiempo. Si tenés que consultar algo y sabes que vas a tardar horas en tener respuesta, avisale al cliente, pero que sepa que su reclamo está en proceso y que no te olvidaste de él o ella.
9. La segunda palabra mágica
Aunque parezca estúpido siempre hay que agradecer al cliente su pregunta. Eso nos sirve para aprender y mejorar.
10. Como si fuera tu hijo o tu hermanito
Si la respuesta a un reclamo es “no estoy autorizado”, “no depende de mí” o “eso no podemos hacerlo” a tener cuidado don eso. A los niños y niñas para educarlos se les debe explicar porque no. El viejo “porque lo digo yo que soy tu padre” del siglo pasado no va más. Con los clientes es igual un “no” debe ir de la mano de una explicación e inmediatamente dar una alternativa. Un “no” sin más es como apretar el botón rojo de los misiles.
Concluyendo: la atención al cliente en las redes sociales es muy especial. Tiene unas características propias que hay que tener en cuenta e integrar adecuadamente en la planificación y ejecución del servicio. La inmediatez, la cercanía y la conversación son grandes aliados. Pero estamos en la mira del público, lo cual es un desafío, pero también un incentivo para hacerlo muy, muy bien.