La experiencia del cliente (CX) ya está en marcha y las innovaciones son una necesidad, no una buena opción, ya que el ruido digital se hace más fuerte. Felicitaciones, su marca acaba de sobrevivir al cambio más radical y sin precedentes en el comportamiento del cliente de nuestra vida, sin un manual de instrucciones al que referirse, y poco o ningún tiempo para planificar. Pero antes de comenzar a relajarnos y adaptarnos a una nueva normalidad, recuerde esto: no hay una nueva normalidad.
A medida que nuestra vida cotidiana se vio transformada por la pandemia de Covid-19, nuestro comportamiento como compradores también cambió inevitablemente. Los modelos tradicionales de viaje del comprador se volvieron poco confiables, si no obsoletos, ya que los viajes del comprador se alteraron drásticamente. El impacto de la pandemia en la logística global y las cadenas de suministro creó otra fuente de imprevisibilidad y flujo.
En resumen, las empresas en casi todas las verticales tuvieron que repensar todos sus modelos de negocio y cómo ofrecer las experiencias de los clientes que son críticas para el resultado final.
Experiencia del Cliente: Una advertencia y una oportunidad
El ritmo y el alcance de la disrupción durante 2020 y 2021 es tanto una advertencia como una oportunidad para las marcas. La gente ha adoptado muchas de las comodidades de trabajar y comprar de forma remota, y es probable que muchos de los cambios que hemos visto sean permanentes.
Puede que no haya un «negocio como de costumbre» al que volver, pero una cosa que los especialistas en marketing pueden controlar es cómo eligen reaccionar a la experiencia del cliente. Las empresas que aprovechen este momento para mirar más profundamente y comprender mejor a sus clientes estarán preparadas para el éxito de CX a largo plazo, siempre y cuando tengan la base correcta en su lugar.
Tiempo para un upgrade de CX
Cuando la innovación de la experiencia del cliente ya no es solo una necesidad agradable de tener, sino una necesidad, saber qué (y cómo) actualizar primero puede ser increíblemente desalentador. Especialmente cuando el ruido digital es más fuerte que nunca, ya que las marcas mueven experiencias en línea, en masa.
Afortunadamente, hay algunos pasos comprobados que los especialistas en marketing pueden tomar para asegurarse de llegar a las personas que importan, en los momentos que importan. Un punto de partida útil es hacer ajustes de personalización simples pero cruciales a las experiencias digitales. Un paso pasado por alto por un número sorprendente de empresas. Mientras tanto, un enfoque basado en datos para los cambios que puede realizar en la forma en que entrega ofertas. Ofertas y programas de lealtad puede ser una táctica efectiva para atraer nuevos clientes y mantener a los de larga data comprometidos.
La experiencia del cliente ha cambiado para siempre. Comencemos con el propio reinicio de su marca.